English (United Kingdom)


E-mail Ispis PDF

IP kontakt centar

Danas sve veći broj tvrtki ulaže u kontakt centre, pretvaraju ih u profitno orijentirane dijelove tvrtke, te osiguravaju komparativnu prednost na tržištu. Vrhunske mogućnosti današnjih kontakt centara proizlaze iz prednosti korištenja jedinstvene mreže temeljene na Internet Protokolu (IP), koja objedinjuje prijenos govora, videa i podataka.

Prednosti

  • Smanjenje troškova održavanja – uslijed jedinstvene IP mreže, centralizirane administracije sustava, smanjenja broja zaposlenika zaduženih za održavanje.
  • Teritorijalna razmještenost agenata – agenti se mogu nalaziti na različitim lokacijama povezanima u virtualni kontakt centar putem IP mreže (podružnice, rad kod kuće).
  • Izražena skalabilnost – jednostavnost dodavanja novih lokacija, proširenja sustava itd.
  • Otvorenost sustava – korištenje komunikacijskih protokola koji su standard u svijetu informacijskih tehnologija.
  • Nema izgubljenog poziva – svaki poziv je opslužen, ili od strane agenta, govornog automata ili korisnika naziva prvi slobodni agent.

Rješenje

IP kontakt centar (IPCC) predstavlja novu generaciju rješenja u području obrade korisničkih zahtjeva. Ovo rješenje integracijom govornih i podatkovnih tehnologija objedinjuje različite vrste korisničkog pristupa: govorni (telefonskom mrežom), web, e-mail, SMS i faks pristup. Korištenjem višeuslužne IP mreže moguće je poboljšati postojeće, te razviti nove usluge i aplikacije. Osim toga, moguće je personalizirati uslugu baziranu na podacima i povijesti kontakata za svakog pojedinog korisnika. Korisnik putem jedinstvenog sučelja dolazi u doticaj s agentom ili s podacima koji su mu dostupni po principu samoposluživanja (govorni automat). Ovakvim jednostavnim pristupom se postiže zadovoljstvo korisnika, uz istovremeno povećanje produktivnosti agenta.

Zadovoljstvo korisnika

Krajnjeg korisnika ne zanima tehnologija na kojoj se bazira kontakt centar, niti koriste li aplikacije jedinstvenu mrežu ili ne. Krajnjeg korisnika samo zanima kvaliteta iskustva koje će doživjeti koristeći usluge kontakt centra tvrtke. Upravo jedinstvena mreža će učiniti to iskustvo boljim.

Kako?

Korisnici će moći puno brže kontaktirati najbolje raspoložive resurse koji odgovaraju korisničkim zahtjevima.

Transfer korisnika od interakcije s govornim automatom do kontakta s agentom ne zahtijeva nikakav dodatni napor za korisnika, budući se svi korisnički podaci automatski prosljeđuju odabranom agentu, makar se radilo o agentu koji se nalazi u drugom gradu, državi, ili kontinentu.

Korisnici imaju mogućnost pristupa kontakt centru tvrtke putem svih danas dominantnih komunikacijskih kanala: telefonskim pozivom, slanjem faks poruke, slanjem SMS poruke s mobilnog aparata, te pristupom putem WWW stranica tvrtke ili slanjem e-mail poruke. Bilo koji način da odabere, korisniku se pruža pristup optimalnom resursu.

Mogućnosti usmjeravanja kontakta

Inteligentna logika sustava - služi za distribuciju primljenih kontakata prema najprikladnijem raspoloživom resursu. Sve informacije koje su sakupljene od korisnika, prije samog usmjeravanja korisnika ka slobodnom resursu, sačuvane su, čime je izbjegnuta potreba za ponovnim unosom nakon redistribucije. Moguće je preusmjeravati kontakte prema drugom agentu, grupi agenata, drugoj lokaciji ili interaktivnom govornom automatu.

  • Usmjeravanje prema profilu korisnika – prema profilu korisnika određuju se optimalni resursi (agent, govorni automat) kojima se usmjerava kontakt.
  • Web Collaboration – omogućuje agentima trenutan odgovor na upite postavljene putem web stranica, kao i pomoć korisnicima putem istovremene govorne (telefonske) i vizualne (web) komunikacije.
  • E-mail Manager – kategorizira i određuje prioritete korisničkih e-mail poruka, te usmjerava e-mail poruke k pravom agentu ili grupi agenata i/ili šalje automatizirani odgovor.
  • Outbound opcija – kampanje automatiziranog kontaktiranja korisnika (telefonom, e-mailom, SMS porukama) tijekom promotivnih prodajnih akcija, anketa i sl.


Mogućnosti agenata

  • CTI (Computer Telephony Integration) opcija – postiže povezivanje i integraciju poslovnih aplikacija sa sustavom IP kontakt centra.
  • Jedinstveni red kontakata – agentu istovremeno stoje na čekanju kontakti koji mu pristupaju različitim komunikacijskim kanalima (poziv, e-mail, chat) s kojima agent može istovremeno raditi povećavajući time produktivnost.
  • Remote Agent podrška – dislocirani agenti rade s potpuno istim mogućnostima, kao i agenti na centralnoj lokaciji kontakt centra.

Usluživanje poziva

  • IVR (Interactive Voice Response) integracija – svi pozivi se poslužuju putem integriranog sustava interaktivnog govornog automata, prikupljajući potrebne informacije od korisnika i usmjeravajući prema optimalnom resursu, čime se povećava vrijeme raspoloživosti agenata.

Mogućnosti upravljanja i nadzora

  • Supervizor – supervizoru je omogućeno nadgledanje i kontrola agenata, slanje tekstualnih poruka, neprimjetno prisluškivanje i snimanje kontakata, te sudjelovanje i preuzimanje poziva pri kontaktu korisnik-agent.
  • Administracija – centralizirana administracija omogućuje jednostavno upravljanje resursima čitavog sustava (usmjeravanje kontakata, nadzor učinka, izvještavanje i sigurnost sustava).
  • Izvještavanje – postoje velike mogućnosti, od real-time izvještavanja, do pristupa povijesti kontakata.

Karakteristike sustava

  • Industry-standard rješenja – IP kontakt centar podržava standardizirane open-system standarde, kao što su Open Database Connectivity (ODBC), Java, Active X, te integraciju s postojećim kontakt centar rješenjima i aplikacijama.
  • Skalabilnost – modularna arhitektura sustava, mogućnost implementacije pojedinih dijelova prema potrebama korisnika.
  • Sigurnost – IP kontakt centar rješenje u potpunosti ispunjava sve pretpostavke sigurnosne zaštite sustava.


Reference (abecednim redoslijedom):

  • Gradsko poglavarstvo Grada Zagreba
  • Zagrebačka banka d.d.

Za sve dodatne informacije slobodno nam se obratite na:
Tel.: +385 1 3651 279
E-mail: Ova e-mail adresa je zaštićena od spam robota, nije vidljiva ako ste isključili JavaScript
 
Vrh stranice
www.combis.rs prijava test